Service Level Agreements

Allgemeines zu unserer SLA

Das erfolgreiche Outsourcing von IT-Dienstleistungen erfordert eine transparente Definition der Kunden-Lieferanten-Beziehung. n1-Hosting legt größten Wert auf die Stabilität und Verfügbarkeit ihrer Serversysteme. Darum setzen wir ausschließlich Markenhardware führender Hersteller ein und sorgen durch aktuelle Systemkomponenten für maximale Verfügbarkeit und Performance. Alle Serverdienste werden von uns automatisch überwacht.

Die Allgemeinen Service Level gelten für alle Kunden von n1-Hosting.
Die produktbezogenen Service Level sind gültig für das jeweils vom Kunden gewählte Produkt. In diesem Service Level Agreement werden die möglichen produktbezogenen Service Level definiert. Die zugehörigen Werte, die n1-Hosting ihren Kunden garantiert, sind dem Punkt 6 des Service Level Agreements zu entnehmen, das zusammen mit dem Anhang wesentlicher Bestandteil des Vertrags zwischen n1-Hosting und dem Kunden ist. Soweit nicht abweichend vereinbart, gilt für bestehende und zukünftige Vertragsverhältnisse zwischen n1-Hosting und dem Kunden die zum Zeitpunkt des Abschlusses des Vertrags oder des Vertragsteils jeweils aktuelle Version dieser Vereinbarung. Sollten sich die einzelnen Regelungen innerhalb dieses Service Level Agreement in einem oder mehreren Punkten widersprechen, gelten die für den Kunden günstigeren Regelungen. Neben dem Service Level Agreement gelten die Allgemeinen und – je nach gewählten Produkten – die entsprechenden besonderen Geschäftsbedingungen von n1-Hosting.

Unterteilt werden diese Service Level in folgende Bereiche:

  • Allgemeine Service Level
  • Produktbezogene Service Level

1 Allgemeine Service Level

1.1. Verfügbarkeit der Rechenzentren
Die Verfügbarkeit der Rechenzentren bezieht sich auf deren Stromversorgung. Die Sicherstellung der Stromversorgung in den Rechenzentren ist durch entsprechende technische Maßnahmen geregelt. Gemessen wird die Verfübarkeit von mindestens einer Unterverteilung (A oder B Versorgung). Dazu werden verschiedene Messpunkte innerhalb der Gebäude ständig überwacht.

1.2 Garantie
n1-Hosting garantiert eine Verfügbarkeit der Rechenzentren von 99,5 % im Monatsmittel. Dieses Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums obigen Wert im Monatsmittel nicht unterschreitet.

2 Produktbezogene Service Level

2.1 Kommunikationswege
Allgemeiner und genereller Ansprechpartner für alle Kunden von n1-Hosting ist der Kundenservice.

Der Kunde hat die Möglichkeit, Anfragen und Aufträge über die folgenden Kommunikationsmittel und -wege einzureichen:

Die jeweils aktuellen Daten zur Kontaktaufnahme sind auf der Website von n1-Hosting zu finden:

Im Zweifelsfall kann der Kunde jederzeit unter +49 (30) 700143-0097 den für sein Anliegen passenden Kommunikationskanal erfragen. Der Kunde muss für die Erteilung bestimmter Aufträge die vorgegebenen Kommunikationswege nutzen, damit die von n1-Hosting garantierten Reaktionszeiten eingehalten werden können. Dies Kommunikationswege variieren je nach gewähltem Produkt und werden dem Kunden bei Auftragserteilung mitgeteilt.

2.3 Supportzeiten
Die Supportzeit ist der Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige technische Kundenservice über dem zugehörigen Kommunikationsweg erreichbar ist. Die garantierte Supportzeit für die jeweiligen Produkte ist der Punkt 6 dieses Service Level Agreements zu entnehmen.

2.4 Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit beginnt generell mit dem Eingang der Meldung des Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg. Die Kommunikationswege für das jeweilige Produkt werden dem Kunden bei Abschluss eines Vertrags mitgeteilt. Sollten sich diese ändern, informiert v den Kunden rechtzeitig darüber. Sollte die Meldung nicht auf dem richtigen Weg bei n1-Hosting eintreffen, kann es ggf. zu Verzögerungen kommen. Die Reaktionszeiten sind nur garantiert, wenn die Meldung über den vorgegebenen Kommunikationsweg bei n1-Hosting eintrifft.

Die Reaktionszeiten werden folgendermaßen kategorisiert:

  • Reaktionszeit bei allgemeinen Anfragen
  • Reaktionszeit bei Störungen = Service ist noch erreichbar, aber eingeschränkt verfügbar
  • Reaktionszeit bei dringenden Störungen = Service ist nicht mehr erreichbar

Die Einsortierung der Meldungen der Kunden in die obigen Kategorien erfolgt durch die Mitarbeiter von n1-Hosting, basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters. Eine qualifizierte Aussage beinhaltet im günstigsten Fall bereits den Abschluss des Vorgangs, zumindest jedoch eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über das weitere Vorgehen. Im Falle einer Störung oder dringenden Störung beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang der aktuellen Störung. Die garantierten Reaktionszeiten bezüglich des gebuchten Produkts ist dem Punkt 6 dieses Service Level Agreements zu entnehmen.

2.5 Wiederherstellungszeiten
Bei Störungen und dringenden Störungen, bezogen auf einen oder mehrere Services, wird je nach Produkt gegebenenfalls zusätzlich zur Reaktionszeit eine Wiederherstellungszeit (TTR) garantiert. Innerhalb der je Produkt festgelegten Wiederherstellungszeit (TTR) wird der vom Kunden gemeldete Fehler behoben. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt ebenfalls der Eingang der Meldung bei n1-Hosting über den vorgegebenen Kommunikationsweg. Die garantierte Wiederherstellungszeit für die jeweiligen Produkte ist dem Punkt 6 dieses Service Level Agreements zu entnehmen.

2.6 Hardwareverfügbarkeit
Solange die Komponenten der vom Kunden gewählten Hardware, die zum nicht-redundanten Betrieb der jeweiligen Hardware benötigt werden, funktionieren, gilt die Hardware als verfügbar. Überprüft wird diese Verfügbarkeit mittels Monitoring-Systemen und Sichtprüfung durch n1-Hosting. Die garantierte Hardwareverfügbarkeit für die jeweiligen Produkte ist der Anlage Punkt 6 dieses Service Level Agreements zu entnehmen.

2.7 Dienstverfügbarkeit
Solange die Softwarekomponente des vom Kunden gewählten Services, die als Basis für die Applikationdient, funktioniert, gilt der Dienst als verfügbar. Die garantierte Dienstverfügbarkeit für die jeweiligen Produkte ist der Punkt 6 dieses Service Level Agreements zu entnehmen.

Wartungsarbeiten
Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von n1-Hosting und ihren Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.

In der Regel wird eine Systemwartung an Wochenenden zwischen Samstag 0:00 Uhr und Sonntag 0:00 Uhr oder nachts an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 23:00 Uhr und 06:00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. n1-Hosting informiert den Kunden über geplante Systemwartungen so früh wie möglich.

Nichteinhaltung der Service Level
Sollten die garantierten Service Level nicht eingehalten werden, gewährt n1-Hosting dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto, sofern der Kunde diese innerhalb von einem Monat nach Ende des Kalendermonats, für den er die Gutschrift beantragt, bei n1-Hosting in schriftlicher Form per Brief oder Fax anzeigt. Beantragt werden kann diese Gutschrift grundsätzlich erst nach Ablauf des von der Nichteinhaltung betroffenen Monats. Maßgeblich für den rechtzeitigen Eingang ist das Datum des Poststempels bzw. des Faxeingangs.

4 Diese Matrix stellt dar, wie hoch die Gutschrift bei der Nichteinhaltung der verschiedenen Verfügbarkeiten und Latenzen ausfällt:

4.1 Ausgeschlossen sind:

  • höherer Gewalt
  • Eingriffe des Kunden oder Dritte
  • die technischen Ausstattungen oder die Netzinfrastruktur des Kunden
  • selbst erstellte Programme oder Scripte des Kunden, oder das Nutzen nicht geprüfter Programme oder Scripte
  • an den Netzen von Übertragungswegebetreibern, mit denen eine Zusammenschaltung zum Netz von n1-Hosting besteht.

Dem Kunden steht für den Fall, dass eine Abweichung der von n1-Hosting garantierten jährlichen Verfügbarkeit der Dienste von 99,5 % gegeben ist, ein wie folgt gestaffeltes Minderungsrecht zu:

Erreichbarkeit der Dienste in %

Minderungsrecht in %

98,8 5
98,6 10
98,4 25
98,2 50
98,0 75

Das Minderungsrecht in % bezieht sich auf die monatlichen Tarifgrundgebühren, die n1-Hosting von dem Kunden erhält. Domaingebühren und Gebühren für Zusatzleistungen sind nicht inbegriffen. Weitergehende Ansprüche gegen n1-Hosting, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von n1-Hosting möglich.

 

5 Reaktionszeiten für allg. und Produktbezogene Supportanfragen

5.1 Telefon / Livechat
Verfügbar Montag – Freitag von 8:15 – 20:00 Uhr die Mitarbeiter im Livesupport (Telefon und Livechat) stehen Ihnen als erste Anlaufstelle bei Fragen und Problemen gerne zur Verfügung. Sofern möglich, helfen Ihnen unsere kompetenten Kundenberater direkt weiter und beraten Sie bei Problemen und allgemeinen Fragen. Sollte eine Problemlösung nicht innerhalb eines Telefon- oder Chatgespräches möglich sein, verweisen wir auf unseren Email-Support Ticketsystem oder geben Ihnen Hilfestellung bei der Übernahme der Angelegenheit in den 2nd-Level-Support.

Wir garantieren, dass Sie – auch über den Livesupport – ausschließlich mit kompetenten und speziell geschulten Mitarbeitern von n1-Hosting kommunizieren und nicht an ein Call-Center verbunden werden.

 

6 Email-Support (Ticketsystem)

6.1 Es gelten folgende Reaktionszeiten:

Art der Anfrage

Mo. – Fr. 8:15 – 20:00 Uhr

Mo. – Fr. 20:00 – 8:15 Uhr

Wochenende, Son. & Feiertage

Allgemeine Anfragen 4 Stunden 24 Stunden 24/72 Stunden
Buchhaltung / Faktura 4 Stunden 24 Stunden 24/72 Stunden
Domainregistration 4 Stunden 12 Stunden 24/72 Stunden
Technische Supportanfragen * 2/4 Stunden 2/8 Stunden 2/12 Stunden
Partnerprogramm 4 Stunden 24 Stunden 24/72 Stunden

Unser Support hilft Ihnen gerne bei allen Fragen zu unseren Leistungen und Angeboten weiter. Auch leisten wir gerne Unterstützung bei Fragen zur Nutzung und Bereitstellung von Fremdsoftware, sofern uns dies möglich ist. Wir können jedoch nicht den Support für die Software der Fremdanbieter übernehmen und deren Service ersetzen. Bitte wenden Sie sich ggf. an deren Supportquellen.

Haftungsausschluss und Abgrenzung
Eine Haftung von n1-Hosting bei Nichteinhaltung der Service Level ist nur dann gegeben, wenn n1-Hosting die Nichteinhaltung zu vertreten hat.

n1-Hosting haftet insbesondere nicht für:

    • Ausfälle, die von n1-Hosting nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe DNS und Routingprobleme, Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur von n1-Hosting (DDoS/Viren) und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle von n1-Hosting, die zu Fehlmessungen des Kunden führen können.
    • Ausfälle, die vom Kunden verschuldet wurden, insbesondere Ausfälle, verursacht durch ein-/ausgehende Hackerangriffe (DDoS) wegen fehlerhafter oder unzureichender Wartung der kunden eigenen Hard- und Software.
    • Ausfälle, die darauf beruhen, dass kunden eigene Hardware oder Software unsachgemäß benutzt oder repariert wurde, oder Systeme nicht den Richtlinien des Herstellers oder n1-Hosting gemäß installiert, betrieben und gepflegt wurden.
    • Ausfälle, die durch Fehler bei internen oder externen Überwachungs-/Monitoringdiensten dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden.
    • Ausfälle, die durch Wartungsfenster von n1-Hosting oder dessen Zulieferer verursacht wurden.

Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.